Taskbots: los chatbots que mejoran la productividad de una empresa

Emite una factura de 1.000 euros para el cliente Talleres Rodríguez y envíasela por email.

Convoca a todo el equipo para una videoconferencia el viernes al mediodía.

Compra un billete de avión a Barcelona para el miércoles a primera hora. El más barato que haya antes de las diez.

Recorta la fotografía, reduce el brillo, añade en la parte superior la palabra “Novedad” y guárdala como PDF.

Todas estas son instrucciones sencillas. Tardamos tan solo unos segundos en transmitírselas a una persona y esa persona las entiende de forma natural. Gracias a los chatbots, trasmitírselo a un programa informático resulta igual de rápido e intuitivo. 

Pensemos en un proceso tan habitual para una empresa como el del primer ejemplo: emitir y enviar una factura. Para completarlo, el trabajador se ve obligado a realizar un tedioso flujo de acciones: identificarse en el sistema de facturación, seleccionar la empresa destinataria, introducir la cantidad y los impuestos, completar los campos necesarios, realizar los correspondientes clicks para generar y guardar la factura correctamente, abrir la aplicación de email, escribir un texto, adjuntar el documento...

El flujo de acciones se complica en el ejemplo de editar una fotografía. ¿Qué botón hay que utilizar para reducir el brillo? ¿Dónde estaba la opción de recortar? ¿Cómo hay que hacer para añadir texto?

En nuestro día a día laboral podemos encontrar múltiples ejemplos de cómo instrucciones simples suponen decenas de clicks en diferentes aplicaciones. También podemos encontrar múltiples ejemplos de cómo una tarea se ve retrasada o interrumpida por desconocer el funcionamiento de un programa informático.

Gracias a los chatbots, empresas y trabajadores pueden liberarse de estos flujos de trabajo poco productivos. Al chabot le podemos pedir que emita la factura con la misma frase que utilizamos para pedírselo a un compañero o empleado. El chatbot, además, realiza la tarea con mayor rapidez que cualquier compañero o empleado.

Al chabot le podemos pedir que emita la factura con la misma frase que utilizamos para pedírselo a un compañero o empleado. El chatbot, además, realizará la tarea con mayor rapidez que cualquier compañero o empleado.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es una tecnología que permite a los usuarios mantener una conversación con un programa informático, a través de voz o de texto. Los chatbots se pueden considerar un nueva interfaz de usuario que posibilita interactuar con programas y servicios en lenguaje natural.

Un error común es confundir la interfaz con el propio servicio. Un mismo servicio puede tener distintas interfaces. Podemos, por ejemplo, realizar una compra a través de una interfaz web, a través de la interfaz de una aplicación móvil o a través de una interfaz conversacional o chatbot. El resultado es el mismo en los tres casos, pero puede variar la rapidez, la comodidad, el grado de autonomía o la productividad del proceso.

¿A qué llamamos taskbot?

Existen diferentes tipologías de chatbot que se pueden emplear para resolver necesidades muy diferentes. En este artículo nos centramos en un tipo específico: los taskbots. 

Proponemos el término taskbots para aquellos chatbots que se emplean para mejorar la productividad interna de una empresa. Se trata de soluciones pensadas para simplificar y automatizar flujos de trabajo repetitivos. 

Para entender mejor qué es un taskbot, repasamos sus características principales. 

El nombre de taskbot pone en énfasis en la tarea en lugar de en la conversación.

Bots más transaccionales que conversacionales

El nombre de taskbot pone en énfasis en la tarea en lugar de en la conversación. El usuario de este tipo de software no está interesado en hablar sobre las tareas. Lo que quiere es que las tareas se realicen. 

Las interacciones con este tipo de chatbot suelen ser rápidas y directas. El usuario ordena al bot una tarea (por ejemplo, la emisión de una factura) y el bot confirma el proceso realizado. En otro tipo de chatbots, como aquellos diseñados como herramienta de marketing, existe más espacio para la charla off-topic o para incluir humor o entretenimiento en la conversación. 

Business bots frente a customer bots

Si clasificamos los chatbots en función del público al que se destinan, nos encontramos con dos tipos principales: customer bots y business bots.

Los customer bots se dirigen a los consumidores, a los clientes finales de una empresa. Son, por ejemplo, los bots que se utilizan para resolver las dudas o reclamaciones de los usuarios o facilitar las compras online. En cambio, los business bots se dirigen a los trabajadores de una empresa u organización.

Cuando hablamos de taskbots nos referimos principalmente a este tipo de bots, centrados en mejorar los procesos y tareas internas de una compañía. Los taskbots son especialmente eficaces en aquellos procesos habituales y repetitivos, como buscar información, cubrir formularios, incorporar información de otros sistemas u otros formatos, emitir facturas o realizar compras.

Bots especialistas en lugar bots generalistas

En función de su dominio de conocimiento, distinguimos entre bots generalistas y bots especialistas.

Se denominan chatbots generalistas o superbots aquellos que posibilitan la interacción con múltiples servicios y permiten al usuario mantener conversaciones sobre dominios de conocimiento muy amplios y variados. Se incluyen en esta categoría algunos de los asistentes virtuales más populares, como Siri (Apple), Alexa (Amazon) o Google Assistant.

Los chatbots especialistas son los que tienen un dominio de conocimiento es más reducido y específico. Los taskbots se enmarcan en esta última categoría. Cuando más reducido es el dominio, más efectividad tienen el chatbot para entender y ejecutar las instrucciones del usuario. Este tipo de chatbots no son capaces de atender a peticiones tan diversas como Google Assitant, pero conocen en profundidad la información y los procesos de un ámbito concreto.

Bots de integración

Un chatbot puede servir de interfaz de usuario para un único servicio. Los taskbots, sin embargo, suelen proporcionar un interfaz único que integra distintos programas informáticos.

Siguiendo con el ejemplo de las facturas, el bot interactúa primero con el CRM de la empresa para generar la factura y después con el servicio de email para enviarla. 

¿Qué puede hacer un taskbot por mi empresa?

Entre las ventajes de un taskbot destacan:

• Uso intuitivo: Cada vez que un trabajador tiene que interactuar con un nuevo sistema informático tradicional, se ve obligado a aprender su funcionamiento y particularidades. Los chatbots eliminan ese proceso de aprendizaje. Si un usuario sabe hablar o escribir, ya sabe comunicarse con un chatbot.
• Rapidez: Los chatbots permite ahorrar tiempo a los trabajadores y, consecuentemente, aumentar la productividad de la empresa. Un trabajador puede, por ejemplo, escribir una orden sencilla en lugar de realizar múltiples acciones con ratón y teclado.
• Disponibilidad 24/7: Los taskbots no están sujetos a horarios laborales, festivos, ni vacaciones.
• Auditabilidad: Los procesos automatizados pueden ser monitorizados y revisados en cualquier momento. Dependiendo de las necesidades del usuario o de la empresa, los taskbots se pueden configurar para que realicen tareas de forma autónoma o para que soliciten confirmación antes de realizar una tarea.
• Facilidad de integración: Los chatbots se integran rápidamente con otros sistemas y permiten ofrecer una interfaz unificada para un conjunto de diferentes sistemas.

En resumen, un taskbot ofrece a cada trabajador la experiencia de tener un asistente profesional a su disposición.