El CRM es una herramienta fundamental en gestión empresarial. Ha conseguido grandes éxitos y gracias a su buen funcionamiento está presente en la mayor parte de las mejores empresas de todo el mundo, tanto en pequeñas como en grandes empresas.

Al referirnos a CRM, no se puede reducir su definición a un simple software, o incluso a una base de datos, puesto que esto simplificaría de manera suma lo que realmente es un CRM y sobre todo su potencial de efectividad.

Se debe entender como una metodología de trabajo que se apoya en un software, el cual se basa en una selección, filtrado y recopilación de toda la información relativa a los clientes actuales y lo que aún lo hace más interesante es que también permite analizar y procesar información de potenciales clientes.

El CRM puede y debe integrarse en los sistemas de gestión que la empresa tenga. Gracias al CRM se mejoran los resultados cuantitativamente y cualitativamente de la gestión integral de la empresa. Con el CRM, el departamento comercial contará con herramientas adaptadas a los tiempos que corren, y que a su vez permitan obtener un completo conocimiento de los clientes.

Con el mayor conocimiento de los clientes, podemos obtener mejoras notables en la gestión de los mismos. Nos permiten orientar los “tempos” que cada uno de nuestros clientes necesita. Orientar a nuestro departamento comercial, para lograr dar un servicio de calidad y personalizado a los clientes, que permita diferenciarse de la competencia. Buscando así poder ofrecer la excelencia en los servicios aportados a los clientes.

No sólo implica mejorar y responder a las necesidades propias de cada cliente de una forma individualizada, sino que gracias a la información que de ellos se tiene, se podrá obtener un conocimiento de los clientes que nos permitirá identificar características de ellos, que nos ahorrarán tiempo y dinero a la hora de poder darles servicio, y ofrecerles un trato totalmente personalizado que marque la diferencia con la competencia.

También se podrá conocer características de los clientes como, cuales de todos los clientes son los mejores, cuales son los peores. Dentro de la zona de actuación de la empresa, cuales son los clientes más rentables, y por la contra, cuales son los menos rentables, o los que dan problemas de pago, de entregas etc.

Gracias al CRM, no sólo se puede obtener un conocimiento de los clientes, sino que permite al gestor identificar el comportamiento de su departamento comercial. Con el CRM se puede analizar las visitas que realizan, a quienes se hacen dichas visitas, o que productos o servicios se han vendido. También permite analizar la rentabilidad de las visitas realizadas por el departamento comercial respecto a la facturación de los clientes.

A la hora de diferenciarse con respecto a la competencia, el conocimiento de todos los aspectos relacionados con el cliente es fundamental, y es una herramienta de máxima utilidad que sorprenderá al cliente, dado que demuestra el alto interés depositado sobre su empresa, y aportará un claro valor añadido frente a nuestra competencia.

La información es poder, y con un CRM, toda la información que está disponible sobre los clientes supondrá generar unas ventajas competitivas claras que permitan marcar la diferencia.

El CRM permite crear interrelaciones departamentales, dado que se compartirá la información entre departamentos comerciales, de márketing y atención al cliente, etc. Así por ejemplo, la información permitirá que el departamento de márketing pueda llevar a cabo campañas, promociones, ofertas e incluso coordinar de forma efectiva todas estas campañas, realizando un seguimiento de las mismas en todo momento.

Podemos concluir con que un CRM es una herramienta que aportará a la empresa un claro valor añadido, que se verá reflejado en el elevado valor estratégico que supondrá para la empresa, el poder ofrecer una calidad en el servicio prestado a los clientes que marcará la diferencia con la competencia. Dado que mediante el análisis de la información que el CRM lleva a cabo, se pueden extraer patrones de conducta de los clientes y sobre todo de sus hábitos de compra. Información que permite poder adelantarse incluso a las necesidades de los clientes y que posicionen a nuestra empresa como prescriptores de las necesidades de los clientes.

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